В Челябинской области начал работу контакт-центр в сфере ОМС. Организация работы направлена на повышение эффективности работы по защите прав застрахованных граждан.
«Для нас очень важно, чтобы все жители Челябинской области знали, что в случае необходимости, при возникновении вопросов, касающихся получения бесплатной медицинской помощи, у них всегда есть возможность позвонить номер 8-800-300-1-003, задать свой вопрос или оставить отзыв о работе медицинского учреждения», – сказала на состоявшемся брифинге директор ТФОМС Челябинской области Ирина Михалевская.
Как отметила руководитель ведомства, важной особенностью контакт-центра является ведение единого для ТФОМС и страховых компаний электронного журнала обращений, который позволяет организовать работу страховых медицинских организаций и ТФОМС Челябинской области с обращениями граждан. Внедренная электронная система ведет запись разговора, сохраняет информацию об обратившемся лице, что дает возможность специалистам фонда контролировать работу страховых компаний на каждом этапе работы с обращением. Данная функция является удобным инструментом для анализа причин и структуры поступивших обращений и принятия необходимых управленческих решений.
Как работает? Специалисты по телефону 8-800-300-1-003 оказывают правовую поддержку населению, отвечая на наиболее распространенные и типичные вопросы. Если поступивший вопрос выходит за рамки компетенции оператора контакт-центра, его направляют специалистам более высокого – второго уровня, и, наконец, если вопрос связан с качеством оказания медицинской помощи, им занимаются уже врачи-эксперты.
Необходимо отметить, что данный телефонный номер в режиме «горячей» линии действует в ТФОМС Челябинской области с 2011 года, ежегодно специалисты фонда принимаю около 5 тыс. звонков. Анализ структуры телефонных обращений граждан показывает, что традиционно первое место занимают обращения, связанные с организацией работы медицинских учреждений, а также вопросы обеспечения полисами обязательного медицинского страхования.
Кроме того, руководитель фонда объявила, что, начиная с 2017 года, в обязанности страховых компаний войдет уведомление граждан о необходимости проведения профилактических мероприятий. Две страховые компании совместно с фондом уже проводят «пилотный» проект по информированию жителей о необходимости прохождения диспансеризации.
