Что касается письменных обращений в вашу Управляющую компанию (УК), то в юридической практике считается, что процедура обращений и сроки ответа на запросы должны быть прописаны в договоре управления многоквартирным домом. Именно в этом договоре должна быть закреплена обязанность Управляющей компании отвечать на обращения собственников и порядок рассмотрения этих обращений. Вместе с тем договор управления не должен ущемлять права потребителя (ст. 16 «Закон о защите прав потребителей»). Если условия договора управления нарушают установленные законы или иные правовые акты России, то такие договоры признаются недействительными. Этот порядок закреплен и в Стандарте раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 23.09.2010 № 731: Предоставление информации по письменному запросу осуществляется в 20-дневный срок со дня его поступления посредством направления (в письменной форме) в адрес потребителя почтового отправления либо выдачи запрашиваемой информации лично потребителю по месту нахождения управляющей организации. Однако в зависимости от вида запрашиваемой информации эти сроки могут быть и короче. Например, информация о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и (или) выполненных работ должна быть предоставлена, если меньший срок не установлен Договором, в течение 5 дней с момента получения запроса – Постановление Правительства России от 13.08.2006 № 491.
Извещение о приеме жалобы (заявления, требования, претензии) и последующем удовлетворении либо об отказе в ее удовлетворении с указанием причин отказа (например, ответ на заявление с требованием провести акт обследования на предмет некачественного предоставления коммунальных услуг: грязная вода, отсутствие отопления и т.д.) должен быть направлен заявителю в течение двух дней с момента получения такой жалобы (заявления, требования, претензии) – Постановление Правительства России от 23.05.2006 № 307. Ответ на заявление о перерасчете цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора должен быть направлен заявителю не позднее 10 дней с момента получения такого заявления – статья 31 Закона «О защите прав потребителей».
Согласно Постановлению Правительства России № 307 «Правила предоставления коммунальных услуг гражданам», в случае предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества вы можете уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем. Исполнителем может быть УК или ТСЖ (товарищество собственников жилья), если у собственников заключен с ними договор на предоставление коммунальных услуг. В данном случае ответственность за качество предоставляемых услуг несет обслуживающая организация (УК, ТСЖ). Если у собственников с исполнителем нет договора на предоставление коммунальных услуг, то договор заключается напрямую с соответствующей ресурсоснабжающей организацией. В этом случае ресурсоснабжающая организация несет ответственность за режим и качество подачи коммунальной услуги. Сообщение о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества лучше направлять в письменной форме (хотя законом не запрещено и сообщение по телефону). Такое сообщение подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской службе. При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, а также вид предоставленной коммунальной услуги ненадлежащего качества. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем заявку (фамилию, имя и отчество), регистрационный номер заявки и время ее приема. В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату проверки качества предоставления коммунальных услуг. По результатам проверки составляется акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). Если потребитель (или его представитель) и исполнитель (или его представитель) не пришли к единому решению относительно качества предоставления коммунальных услуг, то ими определяются новое время и дата оценки качества предоставления коммунальных услуг, на которую приглашается представитель государственной жилищной инспекции и представитель Роспотребнадзора. По результатам повторной оценки качества предоставления коммунальных услуг составляется акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). Наряду с указанными лицами акт может быть подписан представителем государственной жилищной инспекции и представителем Роспотребнадзора. В акте указываются нарушения параметров качества, время и дата начала предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
Датой начала считается время подачи потребителем заявки. Данный акт является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств в размере, установленном федеральными законами и договором. Также необходимо иметь ввиду, что в соответствии с действующим законодательством, принятые в электронном виде запросы, а также полученные письменные запросы и копии ответов потребителям хранятся управляющей организацией соответственно на электронном и бумажном носителях не менее пяти лет – таким образом, при необходимости, вы можете потребовать направить в ваш адрес заверенные копии ответов на ваши запросы за последние пять лет.
